大変そうなイメージのあるクレーム対応。

今回は、そんなクレーム対応に向いている人の12の特徴をご紹介しましょう。

1. 感情的にならず冷静でいられる

クレームの対応に向いている人は、どんな時でも冷静さを保つことができます。

クレーム対応はこちらまで感情的になってしまうと余計に話がこじれてしまうので、感情に流されず落ち着いて対処する必要があります。

感情が声や態度に出てしまうタイプは、クレーム対応にあまり向いていないと言えます。

2. 聞き上手

お客様は自分の話をしっかり聞いてほしいと望んでいるので、クレーム対応にあたる人は聞き上手であることが求められます。

こちらが途中で遮ったり反論したりせず、最後までお客様の言いたいことを聞いてあげるのです。

お客様は自分の話を聞いてもらえるだけで満足し、怒りが収まるというケースも少なくないようです。

3. 相手を納得させる話し方ができる

何かクレームが来た時は、相手を怒らせず冷静かつ理論的に説明するスキルが求められます。

その時に言い訳や反論をすると余計火に油を注いでしまうので、客観的な事実関係のみを話します。

威圧的な話し方にならないよう、あくまで低姿勢で対応することが求められます。

4. 仕事を楽しめる

一見大変そうなクレーム対応の仕事ですが、意外と「この仕事が好き」という人が多いのも事実です。

「お客様が説明に納得してくれたら自分の勝ち」といったように、ゲーム感覚で仕事を楽しんでいる人もいます。

あまり深刻に考えすぎると精神衛生上良くないので、ロールプレイングゲームをプレイする感覚で対応してどんどんクレームを処理し、レベルアップを狙うものありかもしれません。

5. マニュアル一辺倒ではなくフレキシブルに対応できる

クレーム対応の仕事は、マニュアルにない不測の事態もたびたび発生します。

予想もしなかった事態に対して、自分の頭で考えて対処できる人は向いているといえるでしょう。

人が相手なので、マニュアルを遵守するよりも相手の立場に立って考えることも必要です。

6. 粘り強い

「お客様の話を最後までしっかり聞く」「納得してもらえるまで話をする」など、クレーム対応にはある程度の粘り強さが求められます。

厳しい練習に耐えてきた元運動部の人は粘り強さがあるので、クレーム対応にも適性がある人が多いようです。

また、クレーム対応は仕事に慣れるまである程度時間がかかるので、その間辞めずに続けられることも大切です。

7. 相手の気持ちを汲み取るのがうまい

相手の立場に立って物事を考えることは、クレーム対応の担当者に求められるスキルの一つです。

お客様が一番言いたいことは何なのか、どんな対応をすれば満足してもらえるのかをお客様の話から見抜き、性格に判断することができます。

お客様が実際に言ったことだけでなく、表情や態度、言葉のニュアンスまで感じ取り適切に対処する必要があります。

そのため、人と話すことが得意なコミュニケーション能力の高い人はクレーム対応に向いていると言えます。

8. 気持ちの切り替えができる

クレーム対応はやはりストレスも多い仕事なので、オンオフの切り替えが非常に重要です。

仕事中にどんなにハードなクレーム対応をしても、オフタイムになればそのことをすっかり忘れられるような切り替えの早さがあれば大丈夫です。

反対に、いつまでも過ぎたことを引きずってしまうタイプには、クレーム対応はおすすめできません。

9. ポジティブ思考

うまくいかないことがあったら「自分が不甲斐ないせいで」「頑張ったのに全然できなかった」と必要以上にネガティブに考えて落ち込んでしまう人は、クレーム対応にあまり向かないと言えます。

失敗しても「自分のできる限りで頑張ったから仕方ない」「次からこうすればきっと大丈夫」と、前向きに考えることが求められます。

10. 全体を俯瞰して見られる

クレーム対応の仕事は、自分の仕事だけを把握していればいいという訳ではありません。

会社の扱っているサービスや商品についてある程度深く知る必要があります。

また、サービス全体を俯瞰的に考えることができれば、どんなことが原因でクレームが発生しているのかも見えてきます。

目の前のことだけに気を取られず、広い視野を持っている人はクレーム対応に向いていると言えます。

11. 真面目に受け取り過ぎない

実は、真面目過ぎる人はあまりクレーム対応に向きません。

お客様の言葉の一字一句を重たく受け止めていては、とてもじゃありませんが精神が持ちません。

仕事は仕事と割り切って、まともに受け止め過ぎずスルーできる能力も必要です。

12. 一つひとつの作業をしっかりこなせる

コールセンターでのクレーム対応は、証拠を残すためにお客様に対応した内容を全て入力しなければなりません。

また、クレーム対応した時の音声も録音されるので、適当な対応は絶対にNGです。

一つ一つの作業をしっかり正確にこなしつつ、きちんとした対応が求められます。

そのため、地味な作業をコツコツ頑張れるタイプはクレーム対応に向いていると言えます。